Wat is een klantreis precies en waarom zou je erin investeren

Klantreis, het is de route die een potentiële klant aflegt voordat hij of zij een aankoop doet. Het omvat alle contactmomenten die klanten hebben met een merk. Het kan variëren van het zoeken naar producten op een website tot het ontvangen van bestelde producten. Eigenlijk is het de hele klantbeleving van begin tot einde. In deze blogpost ga ik je precies uitleggen wat een klantreis is en hoe het werkt.

Wat is een klantreis precies?

Een klantreis is de reis die een klant maakt, vanaf het moment waarop hij voor het eerst met je merk in contact komt, tot het moment dat hij of zij het product of dienst heeft gebruikt en/of gekocht. Het omvat de hele klantervaring en -beleving. Het gaat hierbij niet alleen om de koopervaring, maar ook om elk ander contactmoment met je merk, dus ook het contactmoment na een aankoop. Hieruit blijkt dat ieder bedrijf een klantreis heeft, of ze er nu wel of niet bewust mee bezig zijn.

De verschillende fases

Deze reis bestaat uit verschillende fasen, van bewustwording tot aankoop en loyaliteit. Elk van deze fasen is belangrijk om een klant te trekken, te behouden en te laten terugkeren. Deze fasen omvatten over het algemeen vijf belangrijke stappen:

1. Bewustwording – de klant maakt kennis met je merk en ontdekt wat je te bieden hebt.
2. Overweging – de klant overweegt of jouw merk de juiste keuze is voor hem of haar.
3. Aankoop – de klant doet uiteindelijk een aankoop bij jouw merk.
4. Gebruik – de klant gaat het product of de dienst gebruiken.
5. Loyaliteit – de klant is tevreden en blijft loyaal aan jouw merk.

De pijlers

Om deze klantreis goed te laten verlopen, zijn er vijf pijlers waar een bedrijf in moet investeren: Strategy, Mindset, Technologie, Experience en Metrics. Een bedrijf moet een strategie hebben om succesvol een klantreis uit te rollen. Dit betekent in praktijk doelen en KPI’s die passen binnen de bedrijfsvoering. De Mindset binnen het bedrijf dient gericht te zijn op de klantbeleving. Hierbij moet de gehele organisatie (van top tot werkvloer) gericht zijn op een excellente klantbeleving. Technologie is een belangrijk onderdeel voor optimalisatie van de klantreis. Veel bedrijven hanteren een Marketing Automation systeem of een CRM systeem om data te verzamelen en verwerken. Dit maakt het mogelijk om een klantreis te personaliseren. De Experience van de klantreis speelt een cruciale rol. Dit is de perceptie van de klant en hoe deze de verschillende contactmomenten ervaart. Tot slot moet de klantreis aan de hand van Analytics en andere tools continu worden verbeterd.

Waarom zou je hierin investeren?

Het antwoord is simpel: Door te investeren in de klantreis, kan een bedrijf de klanttevredenheid verbeteren en klantloyaliteit vergroten. Het gevolg hiervan is meer aankopen en een hogere omzet. Een ander voordeel is dat klanten ambassadeurs kunnen worden van jouw merk. Door een positieve klantervaring delen klanten dit ook met hun netwerk, waardoor jouw merk weer nieuwe potentiële klanten bereikt.

Veelgestelde vragen over klantreizen:

Hier zijn enkele veelgestelde vragen over klantreizen en de antwoorden daarop:

1. Hoeveel tijd kost het om een klantreis op te zetten?
Dit hangt sterk af van de grootte van het bedrijf en de complexiteit van de klantreis. Kleine bedrijven kunnen in een week een klantreis opzetten, terwijl grote bedrijven dat in enkele maanden doen.

2. Kan ik een klantreis implementeren zonder technische kennis?
Ja, maar het kan wel helpen om technische kennis te hebben om de klantreis efficiënter te laten verlopen.

3. Wat maakt een goed klantreis?
Een goed klantreis bevat persoonlijke en relevante communicatie, naadloze overgang tussen stappen, waarde toevoegen bij elke stap, efficiënte en transparante communicatie en omni-channelcommunicatie.

4. Hoe meet ik de klanttevredenheid?
Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te meten, zoals het gebruik van Net Promoter Score (NPS), customer satisfaction (CSAT) en customer effort score (CES).

De beknopte versie van een klantreis

Een klantreis is de volledige ervaring van een klant met jouw merk, die begint met het eerste contactmoment en eindigt bij de loyaliteit van de klant. Het optimaliseren van de klantreis is belangrijk voor bedrijven die willen groeien, omdat dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit, wat leidt tot meer aankopen en een hogere omzet. Zorg ervoor dat je een strategie, mindset, technologie, experience en metrics hebt geïmplementeerd om een optimale klantreis te kunnen creëren. De klantreis is niet alleen belangrijk; het kan zelfs een concurrentievoordeel voor jouw merk opleveren.